《电气技术》专访施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人陈蔚蔚

随着社会经济的高速发展，人们对高质量生活的追求促使产品型经济逐步向服务型经济转变。“一切皆服务”概念出现并迅速席卷各行各业，如以海底捞为代表的餐饮行业、以苹果为代表的电子行业、以海尔为代表的家电行业等，人们开始更加关注消费或者产品的附加值——服务，由产品导向到服务导向的消费升级势不可挡。据统计，2018年服务行业GDP占中国整体GDP的52.16% 。

对于数字化时代下如何通过服务为客户带来更高价值，施耐德电气副总裁、服务业务中国区负责人陈蔚蔚在“2019施耐德电气创新峰会”上表示，“数字化技术的快速发展，正在让服务变得更智慧、更具预见性与规范性。这种变化正在对传统的商业模式产生强烈冲击，正在将传统的业务模式从所有权转变为使用权，从资本支出转变为运营支出，从卖产品转变为‘一切即服务’，一个由服务消费主导的‘XaaS，即一切皆服务’的时代正在到来，‘服务’模式正在成为行业的‘预设’业务模式。”

数字化为服务带来了机遇，据《2018年上半年全球物联网支出指南》显示，到2022年全球物联网（IoT）支出将达到1.2万亿美元，2017—2022年期间复合年增长率为13.6%，其中中国将超越美国成为全球最大的物联网市场。另据互联网资料中心（IDC）统计，到2021年数字化转型对亚太地区GDP的贡献预计超过1万亿美元，其中70%将来自通过使用技术创新的数字化产品和装置。

据专家分析，我国物联网最大的应用领域是制造业。另据《物联网支出指南》追踪分析，物联网市场20个行业领域中最大的是制造、消费者和-，而“智慧制造”、“消费升级”以及 “新型智慧城市”是驱动我国物联网三大行业市场发展的关键因素。

“我们发现各行各业的投资转移均有所减少，无论是更多地控制支出，还是腾出资金投资于其他业务领域，这种转移使得我们的客户能够获得潜在的节省和效益。”陈蔚蔚指出，“作为施耐德电气三大业务部门之一的服务业务部，借助EcoStruxure平台，并在预测性维护、资产效能管理（APM）和数字孪生等数字化服务方面不断创新，我们可以为客户在快速变化的环境中进行数字化转型提供全面支援。”

但没有资料的收集、分析与应用，数字化服务只是一场空谈。物联网和大资料驱动的数字环境下，配电装置、系统为达成更加安全、高效的执行模式，需要充分利用资料价值。首先，充分挖掘资料价值。随着资讯化与电力系统深度融合，智慧电力装置和常规电力装置的线上监测广度和深度在不断加强，监测资料的体量日益庞大。但如何对各类资料进行有效地分析、加工、提炼以获取所需的特征资讯仍是当前需要解决的问题之一；其次，读懂资料价值。现场采集的资料进行就地处理，获得初步分析结果，并不代表资料价值得以正确应用，这还需要更专业的运维专家，结合系统执行整体情况，分阶段给予判断，从而提供切实可行、可持续的解决方案。

陈蔚蔚认为，“合理运用数字化手段，是挖掘资料价值的不二法门；而数字化+服务，则是帮助客户读懂资料，更好控制系统执行的最佳方式。事实上，一个企业的生存发展更多的是依靠后期10～100年的运营和维护，每一间百年老店都与其后期运维成本息息相关，而其实那些成本又都是跟服务密切相关的。因此，施耐德电气将通过加强数字化部署，提供更有效、及时的数字化服务，助力客户转型升级。”

德勤（Deloitte）报告中曾提到，到目前为止，反应性维护仍然是最常见的资产维护级别，但它会导致意外停机并使维护成本增加，而不当的维护策略会使工厂的整体生产能力降低5%~20%。最近研究表明，预计计划外停机每年将给工业制造商造成500亿美元的成本损失；而预测性维护（PdM）可以将计划维护所需的时间减少20%～50%，将装置正常执行时间和可用性提高10%～20%，并将总体维护成本降低5%～10%。物联网分析公司（IoT Analytics）释出的报告显示，2016—2022年预测性维护的复合年均增长率（CAGR）为39%，到2022年总体支出将达到10.96亿美元。

据介绍，施耐德电气数字化服务发展方向与EcoStruxure平台是完全贴合一致的。

第一，现场互联互通的产品层，数字化首先得保证它们的正常安全可靠执行，这是数字化服务最基础、最坚实的部分，施耐德电气可以提供整套的产品、软件、解决方案及服务，这也是施耐德电气实力最强的部分；第二，在边缘控制层，更加侧重的是针对能效的定制化服务，如老客户或既有专案运营程序中的升级需求，新建专案前期数字化顶层架构设计等，通过行业具体应用分析，更加契合客户的使用需求；第三，在应用分析层，基于所收集的资料并将其转换成资讯，再通过专家的分析诊断，进行数字化的远端监控，判断进行预测和预防性维护，真正意义上帮助客户实现更好地运维，实现节能增效或更长的生命周期。“数字化时代，凭借互联互通的产品所具备的数字化节点，施耐德电气已经引领了数字化服务的一大步。同时，施耐德电气建立了服务业务数字化运营中心，专门针对资料进行数字化分析提取。我们一直强调，资料本身没有实际意义，只有对其进行学习、了解、分析，从而给出一些建设性的意见，这些资料才发挥了真正作用。”陈蔚蔚指出，“我们希望能引领工业、基础设施、资料中心、楼宇等市场的数字化服务升级，并能一如既往地占领这个制高点，因此我们在该领域将不断地进行再投入、再分析，以在瞬息万变的行业应用中帮助客户将那些平淡无奇的资料变成一个个活的、有意义的资料。”

那么，如何了解、挖掘客户的“痛点”及需求？陈蔚蔚解释说，“服务业务部拥有一支咨询专家团队，专门为配电系统做体检。以MPS咨询服务为例，它好比专家会诊，通过听‘痛点’、查装置、看工况、查负载等，为使用者装置进行一次全方位的、系统地评估并给出优先级别判断及改进性建议。同时，施耐德电气针对每个行业都有对应的解决方案架构师，他们将针对一些具体目标行业不断地做优化和迭代，即将客户遇到的一些问题不断做升级，并结合EcoStruxure三层架构与服务做进一步的优化，在创新的道路上发现问题、解决问题，再发现问题、解决问题，在这种不断循环往复中创新前行。”

值得强调的是，“与合作伙伴实现共赢”的理念已经深深烙印在施耐德电气的创新程序中。一方面，服务业务主要以本地为基础，需要快速响应，而通过合作伙伴，施耐德电气可以覆盖庞大而分散的中国服务市场；另一方面，中国是一个多元化的市场，合伙伙伴在一定程度上能够更深入地了解客户需求并深化客户关系，因此在维护与当地客户关系及对客户需求的洞察中，合作伙伴将发挥重要作用。

据介绍，施耐德电气可为客户提供五级维保服务。一、二级，即针对客户做相关的基础性培训，这样客户可以做一些平时的基本维护；三、四级，即针对合作伙伴做培训、赋能，提升合作伙伴的技术能力以达到相应标准，再由合作伙伴为客户提供一部分服务，以更快速、更好地相应客户需求。据了解，自2018年以来，施耐德电气在中国启动了专门的服务合作伙伴计划，多家合作伙伴已加入到这一行列中，他们将与施耐德电气一起为成千上万的客户提供数字化服务。

“当前，中国的服务市场正处在一个高速增长阶段，未来还将保持持续增长。”陈蔚蔚强调，“未来已来，作为全球领先的数字化转型企业，施耐德电气具备覆盖投资性支出（CAPEX）与运营支出（OPEX）全生命周期的数字化技术、产品、解决方案与服务团队；依托EcoStruxure 架构，提供覆盖EcoStruxure 三层架构的数字化咨询服务，实现预测性维护、预防性维护，并提供快速的响应速度、专业的检测检修服务；同时携手合作伙伴一起为使用者提升能效与运营水平而不懈创新，以助力配电企业的可持续发展。”